Mirela Teodorescu: Mecanisme ale persuasiunii practice

 

Frumoasă farsă e şi vorbirea; cu ea omul dansează peste toate lucrurile.

Nietzche

 

 

Momentul 2: Credibilizarea instantanee

 

În timpul unei întâlniri credibilizarea se referă la tot ceea ce faci şi spui (şi mai ales cum faci şi cum spui) şi are o evoluţie similară cu cea a temperaturii măsurată de un termpmetru – poate să crească sau să scadă pe parcursul interacţiunii.

Din acest considerent este foarte important să ştii cum să eviţi micile erori care îţi pot reduce credibilitatea şi să aplici tehnici simple pentru creşterea constantă a acesteia.

Suntem bombardaţi în fiecare zi cu milioane de mesaje, fie ele publicitare sau nu. Pentru a funcţiona normal, creierul elimină o parte importantă dintre ele şi procesează doar o mică parte, care corespund criteriilor de selecţie.

Credibilitatea este un astfel de criteriu, probabil unul dintre cele mai importante.

În afaceri, credibilizarea instantanee este chiar mai importantă decât capacitatea de a clădi relaţii bune.

Poţi să construieşti credibilitate pornind de la o relaţie bună, dar nu poţi să construieşti o relaţie bună dacă nu ai un minim de credibilitate.

Dincolo de relaţiile de prietenie sau de rudenie, în afaceri este o condiţie absolut necesară ca interlocutorul să aibă încredere în competenţa partenerului de afaceri.

Genie Laborde, autoarea cărţii „Influencing with integrity”, spune că în afaceri parteneriatul şi cooperarea se bazează pe încrederea în competenţa partenerului de a rezolva sarcina despre care se discută.

Iată cele 6 tehnici de credibilzare care îţi vor permite să ridici temperatura în termometrul creedibilităţii din ochii celorlalţi:

1. Limbajul

2. Precizia

3. Materialele

4. Recomandările

5. Stilul direct

6. Vocea

 

1. Limbajul

Stăpâneşte vocabularul elevat şi pe cel de maidan

Credibilizarea presupune capacitatea de a utiliza un vocabular elevat, atunci când vorbeşti cu un intelectual şi un vocabular de maidan atunci cand vorbeşti cu băieţii de după blocuri. Cu cât faci acest lucru mai bine, cu atât eşti mai credibil! Profesorii cei mai iubiţi sunt cei care ştiu cum complicate. În afaceri, companiile plătesc sume mari pentru studiile de piaţă. Scopul lor este acelaşi: să ştie cum să „împacheteze” produsele şi informaţia pentru publicul ţintă.

Limbajul – comportamente de credibilizare şi exemple

Subiecte de dialog

Caută elemente de interes comune pe baza a ceea ce observi la interlocutor. De exemplu, dacă persoana are un cort la maşină, iar ţie îţi place să mergi la caming, poţi să aduci în discuţie acest subiect.

Particularităţile culturale

Fă cercetări în legătură cu persoanele pe care urmează să le întâlneşti  ca să înţelegi cultura şi modul lor de gândire. De exemplu, în cultura japoneză politeţea este esenţială, iar în cea germană, rigoarea.

Cuvintele specifice

Învaţă cuvinte care sunt tipice mediului în care se găseşte persoana. Dacă urmează să discuţi cu un informatician, învaţă câteva concepte din domeniul său de expertiză. Vei câştiga puncte de credibilitate foarte importante. Dacă pleci în altă ţară învaţă câteva expresii de întâmpinare. Printre cele mai importante se numără: „Ce faci?”, „Te rog”, „Mulţumesc”, „Numele meu este…”

2. Precizia

Foloseşte cifre exacte şi fapte documentate

Precizia construieşte încredere. Fără  precizie în ceea ce ce spui, laşi impresia că se mai poate negocia, se mai poate discuta, se mai poate trage de timp etc.

În schimb, atunci când foloseşti cifre exacte, date statistice sau rezultate ale unor cercetări ştiinţifice, sugerezi şi că ai depus un efort de documentare.

Una dintre explicaţiile acestui fenomen este dată de de faptul că te comporţi la fel ca experţii din diverse domenii. Experţii vorbesc adesea în mod precis.

De exemplu, inginerii, arhitecţii, contabilii, avocatii, atunci când se referă la meseria lor, sunt de regulă foarte riguroşi şi atenţi, mai ales când vine vorba de cifre sau când trebuie să redacteze documente.

Tot ei sunt şi cei care se pricep să întocmească rapoarte, sinteze, analize, audituri, pledoarii, în care îşi susţin argumentele cu tabele, grafice şi imagini.

 

Precizia – comportamente de credibilizare şi exemple

Foloseşte cifre exacte, nu rotunjiri

O reclamă destul de recentă la un detergent arăta că prin utilizarea lui poţi să scapi de 99,99 % dintre pete. Chiar crezi că s-au făcut studii care care au ajuns la acest rezultat? Eu  nu cred! Şi nu cred nici că pasta de dinţi X îţi reduce problemele gingiilor cu 88%. Cu toate acestea, procedeul funcţionează!

Fii precis în privinţa timpului

Cu cât eşti mai precis în privinţa timpului, cu atât vei fi mai credibil. De exemplu, în timpul seminariilor să se spună la momentul pauzei: „ne vedem la ora 13:08” în loc de: „pauză un sfert de oră”.

Citează surse exacte

Atunci când citezi studii de specialitate nu te mulţumi doar cu detalii superficiale. Una este să spui „studii făcute în America au arătat că…” şi alta să spui „Studii făcute la Harvard în 1977 de către psihologul social Helen Langer au arătat că…”. Evident, al doilea mesaj este mai convingător.

 

3. Materialele                  

Foloseşte puterea cuvântului scris şi imaginile

Ceea ce prezinţi trebuie să fie impecabil – contracte, foi, pliante, poze, statistici etc. Sunt unelte ale convingerii.

Probabil că persoana căreia i te adresezi a mai văzut câteva zeci sau sute de materiale de prezentare înainte să le vadă pe ale tale.

Cum le-ar putea diferenţia?

Calitatea materialelor pe care le prezinţi face diferenţa!

În plus, materialele induc ideea de profesionalism. Profesionaliştii sunt cei care se pricep să întocmească rapoarte, sinteze, analize, audituri, pledoarii, etc., în care îşi susţin argumentele cu tabele, grafice şi imagini.

Ori de câte ori pregăteşti materiale scrise, asigură-te că sunt de bună calitate şi cu imagini concludente.

Materialele – comportamente de credibilizare şi exemple

Imaginile fac cât o mie de cuvinte.

Important este ca imaginile să fie simple şi sugestive, iar dacă sunt color să fie clare şi cu contrastul bine reglat. Asigura-te că imaginea este însoţită de un titlu sugestiv.

Graficle fac cât o mie de explicaţii.

Este important ca graficele să arate o evoluţie ascendentă a cifrelor descrise îm textul pe care-l susţin. Asigură-te că elementele care definesc graficul (timp, cantitate, bani) sunt foarte clar specificate pe cele două axe.

Simbolurile fac cât o mie de descrieri.

Atunci când un produs are şi un logo sau simbol alăturat textului care îl descrie, el va fi investit cu mai multă credibilitate. De exemplu, un produs educaţional care are un logo aşezat lângă titlu este perceput mai credibil decît titlul simplu.

4. Recomandările

Lauda de sine nu miroase a bine

Ori de cîte ori vorbeşti despre calităţile, calificările, experienţa sau succesele tale, persoana din faţa ta va păstra o oarecare doză de dubiu. Este firesc să fie aşa: când cineva încearcă să te convingă să cumperi de la el sau să îi accepţi ideile, te vei gândi că în mod firesc vrea să exagereze avantajele. Dacă însă o a treia parte neimplicată spune acelaşi lucru despre persoană sau produs, eşti mai înclinat să îl crezi tocmai pentru că are un punct de vedere neutru. Acest tip de recomandare se mai numeşte mărturie sau testimonial. Mecanismul este aplicat pe scară largă în cazul angajărilor (este aproape instituţionalizat) – angajatorii îţi solicită două-trei recomandări ataşate la CV. Acelaşi sistem al recomandărilor se  practică însă în foarte multe domenii, mai ales în sfera profesiilor liberale (avocaţi, contabili, medici, consultanţi).

Practic, poziţionarea ta ca expert într-un anumit domeniu este foarte  greu de făcut fără utilizarea recomandărilor sau a testimonialelor.

Recomandările – comportamente de credibilizare şi exemple

Testimoniale scrise

Acestea sunt mărturii scrise ale clienţilor care au fost mulţumiţi de serviciile pe care le oferi. Important este să soliciţi aceste testimoniale în scris imediat după livrarea cu succes a serviciului. Cere-i clientului două-trei rânduri scrise despre motivul pentru care a fost mulţumit de serviciile tale. Este bine să dispui de o mapă cu aceste mărturii semnate.

Testimoniale audio

Acestea sunt instrumente excelente de credibilizare pentru website-uri şi scrisori de vânzare electronice. Durata unui astfel de mesaj este de 1-2 minute iar sub butonul „play” de sub testimonial apare numele şi profesia celui ce îl dă, împreună cu fotografia lui.

Testimoniale video

Acestea sunt cele mai credibile dintre toate şi se folosesc tot pentru website-uri şi CD-uri de prezentare. Durata şi modul de prezentare e similară cu cele audio, locul fotografiei fiind luat de primul cadru al filmului.

5. Stilul direct

Joacă cu cărţile pe masă

Stilul direct este o tehnică de credibilizare specifică marilor lideri şi oamenilor carismatici. Ei adoptă acest stil pentru că au constatat că frica de eşec este contagioasă. Anticipând această problemă, profesioniştii lasă să se înţeleagă din start că acceptă senin oricare din cele două rezultate aşteptate: acceptare sau refuz.

Practic, pentru a câştiga credibilitate prin stilul direct, trebuie să stabileşti din start, cu sinceritate, poziţia pe care vă situaţi în timpul conversaţiei.

Dacă ceva te deranjează în timpul conversaţiei sau simţi că îl deranjează pe client este mai bine să ai curajul să abordezi problema în mod deschis.

Astfel, chiar dacă pe moment obţii ceea ce vrei, pot apărea regrete post-decizie la client, tocmai pentru că decizia nu a fost luată cu mintea limpede. Există situaţii obiective cînd pur şi simplu momentul nu este propice luării unei decizii. Interlocutorul tău te va considera un adevărat profesionist dacă sesizezi şi semnalezi acest lucru.

Stilul – comportamente de credibilizare şi exemple:

Stabileşte responsabilitatea deciziei

Un mod de a te exprima direct poate suna în felul următor:

„Decizia vă aparţine. Pentru mine este bine şi dacă semnaţi, şi dacă mai aşteptaţi. Este important să faceţi cea mai bună alegere.”

Recunoaşte câştigul de ambele părţi

Dacă tu ai de câştigat în urma tranzacţiei, spune-i şi clientului acest lucru în mod direct şi imediat atenuează importanţa câştigului tău: „Important este ca produsul achiziţionat să fie o investiţie foarte bună – eu încasez acelaşi comision la orice vânzare, pe când dumneavoastră faceţi o achiziţie unică şi profitabilă.”

Spune „nu” vizitatorilor

Vânzătorii buni ştiu să separe prospecţii de „vizitatori”. În momentul în care ei  sesizează că potenţialul client ezită, ei „joacă cu cărţile pe masă” şi spun ceva de genul: „Îmi dau seama din tonul vocii dvs. că nu sunteţi încă hotărât. Indiferent care este decizia dvs. finală, îmi puteţi spune deschis care este motivul ezitării?”

6. Vocea

Tonul face muzica

S-a observat şi s-a dovedit prin studii de specialitate că sunetele „joase” sunt asociate cu dominaţia şi autoritatea, iar sunetele înalte cu atitudinea supusă ori împăciuitoare. De exemplu, bărbaţii cu voce joasă au un nivel mai ridicat de testosteron. Aceştia sunt şi cei care ocupă poziţii dominante în societate.

În principiu, credibilitatea este asociată cu o voce joasă, profundă şi cu un ritm controlat al frazării. Recomandarea aceasta aparţine lui John Wayne, care îi sfătuia pe bărbaţi să folosească „un ton jos, lent, şi să nu spună prea multe”. În mod evident John Wayne este unul dintre exponenţii hollywoodieni ai imaginii credibile.

Modificarea tonului vocii poate aduce o diferenţă dramatică de percepţie în ochii celorlalţi când aplici tacticile care urmează.

Vocea – comportamente de credibilizare şi exemple

Tonul vocii

Pentru credibilizare, tonul vocii la finalul frazei trebuie să fie coborât. Este maniera în care vorbesc prezentatorii emisiunilor de ştiri sau politicienii când transmit mesaje importante. Se recomandă coborârea uşoară a bărbiei la finalul frazei iar tonul va coborî în mod firesc odată cu această mişcare.

Calitatea vocii

O voce caldă şi profundă este mai plăcută decât una piţigăiată şi spartă. Pentru a obţine o astfel de voce în cazul în care nu o ai deja, relaxează musculatura gâtului şi imaginează-ţi că sunetele pleacă din zona diafragmei.

Ritmul şi pauzele în vorbire

Toţi vorbitorii de renume au un bun control al ritmului vorbirii. Când accelerează ritmul „trezesc audienţa”, iar când reduc ritmul pregătesc audienţa pentru mesaje cu adevărat importante. Este important să faci pauze înainte de a spune ceva important – vei produce un efect dramatic şi de credibilizare în acelaşi timp.

 

Bibliografie

Andy Syekely- Comunică, Influenţează, Convinge (AS Publishing, Bucureşti, 2013)